Comment gérer les 6 émotions de base dans la relation client

Le psychologue Paul Ekman distingue six émotions fondamentales : la joie, la tristesse, la peur, la colère, la surprise et le dégoût.
Pourquoi sont-elles légitimes pour expliquer la relation client ? Parce que notre unique lien au client est l’émotion : il apprécie, voire aime la marque, le service ou le produit.

Nous classerons ces six émotions dans deux catégories : haute intensité (et durée réduite) et basse intensité (et longue durée).

Les émotions à haute intensité : Surprise, joie et colère

Concernant la joie, cultivons-la : c’est le cœur de notre relation avec le client, quand l’intensité baissera, elle deviendra satisfaction (un smiley régulier vers lui est évidemment bienvenu).
En relation client, la surprise porte un nom : l’effet « wahoo » ! Mais… il y a un « mais ».
Parce qu’elle ne peut pas durer ! À moins d’avoir les moyens de la renouveler en permanence, il faut systématiquement valoriser son côté exceptionnel, et néanmoins emblématique, dans notre entreprise.  Attention cependant à l’adapter à sa cible, rien de pire qu’un effet « wahoo » qui tombe à plat…

La colère, une occasion à ne pas rater !
Venons-en à la colère, moment clé de la relation client. En effet, toute émotion à haute intensité ne demande qu’à basculer vers le côté clair de la force. La condition ? Renverser la dynamique émotionnelle. C'est bien connu, un client furieux dont on règle le problème peut devenir le premier supporter de notre marque !

À cela trois explications possibles :

• L’effet euphorisant du soulagement ;
• le contraste perçu quand on passe du pire au meilleur ;
• la reconnaissance envers le sauveur.

En revanche, si rien n’est fait, en refroidissant, la colère deviendra dépit, rancœur, voire un cumul des deux. (Question à se poser : sommes-nous informés quand un client est en colère) ? Si oui, avons-nous diffusé vers nos équipes une méthode de communication de crise constructive ?

Les émotions à basse intensité : tristesse, crainte et dégoût

Ces émotions s’ancrent dans le temps puisque la durée est inversement proportionnelle à l'intensité

Traitement de choc pour déception et amertume
Dans la relation client, nous parlerons de déception et d’amertume plutôt que de tristesse et de dégoût. Il s’agit certes d’émotions peu intenses, mais dès que le sujet revient sur la table, le client ressasse et surtout répète son histoire à toute nouvelle oreille disponible.
Dès lors, notre dernière carte est la surprise, illustrée par des messages dans le registre : « Nous changeons tout ! », « Venez nous redécouvrir ! », « Plus rien à voir avec avant ! », etc.
Au mieux, le couple se reforme. Au pire, sa rancœur connaîtra un déclin rédempteur.
Notre appel ou notre mail inclura plusieurs des ingrédients suivants : « nous regrettons…  C'était purement accidentel, (ça ne nous ressemble pas)… », « nous avons changé », « vous êtes important pour nous… », « Nous voulons vous surprendre : en effet… ».

Ne craignons pas la crainte !
Enfin, le handicap occasionné par la crainte est « rattrapable ». Elle est souvent éveillée par un déficit de fiabilité perçu ou réel : défaillances techniques, retards, promesses non tenues…
Nous pouvons l’éteindre tout simplement, car la crainte s’accompagne de l’aversion au changement : un client qui vit un sentiment d’inquiétude ne demande qu’à rester fidèle à la marque et ne la quittera… qu’avec crainte. Communiquons là-dessus : « rassurez-vous », « nous avons cerné…, nous avons réparé... », « nous serons vigilants à l’avenir… », etc.

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