Prochaines sessions
Objectifs visés
- améliorer l'accueil et l'écoute de ce dernier pour véhiculer une image positive de son entreprise
- communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Contenu
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle
Optimiser la relation client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
Aborder les situations difficiles dans la relation client
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
- préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Public Cible
Cette formation commerciale s'adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Prérequis
Moyens Pédagogiques
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation
Avantages de la formation
Si vous êtes adhérent(e) AKTO, inscrivez-vous directement sur le portail
Cette formation s'articule autour de nombreux cas pratiques et mises en situation, permettant ainsi une acquisition plus rapide des connaissances et compétences.
Par la suite, vous aurez accès pendant un an à un espace e-learning dédié, permettant de réviser et de compléter la formation
Profil du Formateur
Cette formation est animée par un expert en relation client
Demos - Organisme leader européen de la formation professionnelle
Demos est l'organisme de formation, leader européen de la formation professionnelle. Il a été certifié ISO 9001, gage de la qualité et de l’excellence de ses services. Demos propose une offre de formation riche et diversifiée afin de s’assurer que chaque professionnel puisse...
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