Description de la formation
La relation client ne s'arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l'évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.
Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)... La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l'intervention technique.
Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Agir sur l'impact de son comportement pour le client
- Adopter un discours positif et constructif
- Faire préciser le problème ou la demande du client
- Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
- Prévenir et traiter efficacement une réclamation
- Réagir aux critiques de manière posée
Contenu
Agir sur l'impact de son comportement pour le client
- L'impact du filtre de perception sur la communication
- La distinction entre les faits et les opinions
- L'utilisation de "messages je" pour éviter les tensions
- La prise en compte du point de vue de l'autre
Adopter un discours positif et constructif
- L'impact de l'état d'esprit sur la relation
- Les formulations à éviter ("les mots qui tuent") et celles à privilégier
- La formulation d'une explication pédagogique et claire
- La gestion de notre propre méconnaissance, autrement dit, quoi dire quand on a pas la réponse sans perte sa crédibilité
Faire préciser le problème ou la demande du client
- Les types de questions et leur utilisation
- La grille de qualification d'une demande : CQQCOQP
- La reformulation pour vérifier sa compréhension et marquer son écoute
Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
- La prise en compte de l'émotion du client par l'empathie
- La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
- Les 5 étapes pour gérer ses émotions suite à un échange tendu
- La respiration pour retrouver un équilibre et se relancer
Prévenir et traiter efficacement une réclamation
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour anticiper la réclamation
- La formulation d'un refus acceptable pour l'autre
- Les réflexes pour prendre en compte une réclamation
- Les cartes supplémentaires pour adapter sa réponse aux spécificités de la réclamation et de l'interlocuteur
Réagir aux critiques de manière posée
- L'importance de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
- La technique SACRE pour formuler une réponse pertinente
- La transformation d'une critique en une demande recevable
- Les réactions pour déminer les messages cachés (ironie, sous-entendus...)
Public Cible
Techniciens de Service Client – technicien de Service Après-vente – Technicien de Service Assistance
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- La construction de sa trame de présentation personnelle pour mieux se positionner chez le client
- Des exercices de communication et jeux de rôle, sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
- Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles et entreprise
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Déroulement de la formation
Pour le training individuel, un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- Intra-entreprise : organiser cette formation dans votre entreprise en présentiel ou en distanciel
- Training individuel : formation accessible en "one to one" : durée et schéma pédagogique adaptés
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial
Avis
Note moyenne 3,5
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Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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Permis de mettre des mots sur des actions déjà pratiquées