La période de confinement a été inédite à bien des égards : contexte, durée, ampleur… À part les pharmacies et les commerces de premières nécessités, tous les autres négoces/points de vente sont restés rideaux tirés près de 2 mois et demi. La relation client doit être revue et repensée… Isabelle Dumoulin, Responsable du domaine relation client et vente chez CSP The Art of Training, donne quelques pistes.
À l’épreuve du confinement, les salariés des points de vente (et les autres) ont pris conscience que leur cadre de travail leur avait manqué ! Nous avons vu que le retour au « boulot » était vécu comme un bon « anxiolytique »…
Dans le retail comme ailleurs, l’objectif unique est de repartir à la conquête des clients. Celle-ci ne pourra se faire que par une réhumanisation de la relation client menée tambour-battant par des équipes engagées et boostées par un sens du collectif très fort.
> Découvrir la formation L'essentiel de la relation client de CSP
> Découvrir la formation Techniques de l'entretien de vente
Les clés de l’engagement
Et les clefs de l’engagement, nous les connaissons déjà : comprendre le sens, croire au projet, connaitre son rôle et avoir l’envie.
C’est pourquoi nous pensons que le manager doit avoir un rôle de « catalyseur de l’après », qui peut se décliner selon trois axes :
- Réassurance et pédagogie
- Expliquer et écouter
- Donner de l’action et de la perspective
Aucune issue positive ne sera possible sans une forte implication des équipes, et une probable évolution de l’accompagnement managérial plus « humain »… et l’engagement collectif passera par la relation.
En effet, l’entreprise doit incarner encore plus la confiance au travers des valeurs de « Transparence, authenticité & bienveillance »
> Découvrir la formation Satisfaction et relation client même en situation difficile de CSP
Un saut de 10 ans dans le futur
Les commerces de proximité ont rouvert après plus de 2 mois d’activité et les interactions internes comme externes se sont figées ! Aujourd’hui, en point de vente, toute la gageure est de regagner la confiance en une relation physique qui avait été mise entre parenthèses au moment du confinement. Les deux mois que cela duré, ont permis à de nouvelles habitudes de consommation, en ligne principalement, de se mettre en place. C’est l’intégration des évolutions qui permettra aux petits et grands commerces de survivre. Pour cela :
- Écoutez vos équipes et formez-les à la posture empathique envers les clients ; le but est d’augmenter leur acceptabilité à ce nouveau contexte relationnel.
- Créez la confiance ! Plus que jamais, après cette période difficile, les clients en auront besoin. Montrez votre générosité et votre bienveillance à leur égard, vous n’en serez que récompensés.
Le grand danger à tout prix éviter est que les clients aient l’impression de « rentrer dans un hôpital » (obligations sanitaires ; masques, gel hydroalcoolique, distance, marquages au sol, limitation d'un nombre de personnes…) et tout en étant rassurés… Si on pousse plus loin, pourquoi ne pas rendre ces masques « communiquant » en les customisant avec une collection des plus beaux sourires et en faire un accessoire relationnel et de mode !
> Découvrir la formation Écoute active de CSP
Cette transformation de comportement va se traduire par le fait que les clients ne se rendront pas sur place uniquement pour faire un achat. Ils viendront rencontrer des humains, voir et toucher des marchandises, se détendre, se changer les idées. Retrouver le goût de la liberté en fait. Plus que jamais, ils auront besoin de parler et de partager leur expérience du confinement. Le concept de la rencontre va devoir se réinventer. Quelle belle aventure s’ouvre à nous !