Vous voulez coacher, motiver, former vos équipes ?
L’organisme de formation CoRelations, spécialiste de la relation client, vous donne 10 leviers d’action pour dynamiser vos effectifs et leurs rapports avec les clients.
- Faire vivre l’effet WAHOO. Créer le challenge du meilleur effet wahoo sur 7 jours. À l’issue du challenge, chacun raconte la conversation client qui l’a le plus marqué. Les collègues votent pour leur histoire préférée.
- Être réactif et créatif. Organiser une micro-formation « Réactivité -> Créativité » : comment faire vivre ces concepts dans le cadre du métier ? 10 % de théorie / 20 % de partage / 70 % de simulation. Le tout à partir de scénarios recueillis auprès des conseillers.
- Scénariser l’enchantement. Lancer un brainstorming sur la meilleure astuce pour enchanter le client : pour stimuler la créativité partagée, on utilisera des méthodes participatives (par exemple, la méthode dite des feuilles volantes)
- Valoriser la performance « quali ». Rechercher un indicateur d’intéressement qualité (Fidélisation ? Conseil ? « Once & Done » ?). Nous le savons : l’être humain agit là où il est évalué. Ici l’idée est de lister tous les comportements souhaités, sélectionner ceux dont l’effet est mesurable, enfin de choisir celui qui possède le moins d’effets secondaires.
- Recueillir et diffuser les bonnes pratiques. Mettre en place un espace d’écoute : la cellule de recueil des bonnes pratiques. Sur le plateau se trouvent toutes les réponses à toutes les situations client. Le problème ? Elles sont éparpillées entre les conseillers et remontent rarement d’elles-mêmes. En revanche, dès qu’on organise le partage, tout remonte naturellement.
> En savoir plus les formations en relation client
- Cultiver l’empathie. Faire un spot formation sur le thème « Je vous comprends, je vous rassure ». Réassurance et empathie sont deux fondamentaux de la RC, à tel point que si ces deux cases ne sont pas cochées, satisfaire le client devient mission impossible.
- Parler le langage client. Organiser une réunion « Stop à la tour de Babel ! » : comment traduire le langage technique en langage client ? Une réunion suffit à établir un lexique français clair et correct, en opposition aux termes techniques trop souvent utilisés. Premier mouvement : collecter en sous-groupes et lister dans la colonne de gauche tous les mots et expressions et, dans la colonne de droite, indiquer leur traduction en français naturel. Imprimer la liste et la coller sous les écrans de chacun pendant un mois.
- Être assertif. Monter une opération #résistatonclient / #be-assertive. Certains conseillers sont désemparés face à des comportements conflictuels. Travailler sur le fait que les clients acceptent la fermeté quand elle est justifiée et dénuée d’autoritarisme.
- Fabriquer la zenitude. Co-construire « l’espace zen » ou « le ¼ d’heure zen par jour sur le plateau ». Au niveau spatial, comment utiliser les angles morts du plateau pour faire des coins zénitude ? Au niveau sonore, comment organiser un moment de calme quotidien : baisse de volume, voire chuchotement ou silence ?
- Rendre le client autonome. Structurer un partage de bonnes pratiques sur le thème « Comment éduquer mon client ? », afin d’échanger sur deux questions clés :
- dans quelles circonstances lui dire « je vais vous apprendre à le faire vous-même ? » ;
- comment être pédagogue et jusqu’où (« concernant xxx, je vais vous expliquer comment faire en 3 étapes, etc.)
Pour encore plus de conseils et bonnes pratiques sur la relation client, et si vous souhaitez vous former, vous et/ou vos collaborateurs, découvrez le profil de CoRelations ci-dessous !