Comment interpréter les évaluations des organismes de formation ?

Les stagiaires sont régulièrement invités à s’exprimer sur la qualité du dispositif de formation auquel ils ont participé : que ce soit sur Google, sur la plateforme Mon Compte Formation ou sur les supports de communication de l’organisme, la performance est affichée partout. Cette démarche est une étape délicate de la formation : souvent publiés sur la toile, les avis participent à la promotion des prestations proposées par les organismes de formation et les chiffres sont intransigeants : un taux de satisfaction en dessous de 4,5/5 est considéré comme insatisfaisant.

La question de l’évaluation du dispositif par les participants pose questions : Comment lire un taux de satisfaction ? Que valent ces taux ? Comment se repérer dans cette forêt d’avis ? Peut-on croire les évaluations réalisées et postées par les organismes eux-mêmes ?

Elizabeth Armao Méliet, Auditrice Qualiopi pour l’AFNOR et l’ICPF et enseignante et chercheure en sciences de l’éducation Aix-Marseille Université mais aussi dirigeante France Orientation Conseil - Formation et accompagnement des professionnels de la formation, vous présente les enjeux des évaluations, dans le but d' « Accompagner les organismes de formation et les formateurs dans la construction d’une ingénierie performante dans le respect des normes et de la démarche qualité »

Qu’est-ce que l’évaluation ?

Selon Michel Vial (1951-2016), chercheur en sciences de l'éducation et spécialiste de l'évaluation, les valeurs portées par l’évaluateur jouent un rôle déterminant dans le résultat de l’évaluation. Voici qui pose problème lorsque l’on demande à chacun d’évaluer son expérience « client » après chaque achat, sans avoir préalablement explicité les finalités de la démarche. La formation n’est pas un produit de consommation classique, il s’agit d’une étape d’un projet de vie, porteur d’espoirs, reflet d’un regard porté par l’apprenant sur son parcours, ses expériences, sur le monde et sur lui-même. En l’absence de sens pré-construit, il s’impose donc de lui-même à l’acte d’évaluation. Le participant lui donne donc la finalité qu’il veut : remercier ou punir, récompenser ou venger, exerçant ainsi un pouvoir a posteriori sur l’image de son organisme.

On considère souvent l’évaluation comme la mesure d’un écart entre un référentiel (la formation telle que prévue dans le programme) et un référé (ici la formation telle que réalisée). Certains participants vont donc notamment réaliser un « contrôle » du respect du programme et remettre le dispositif en question à la lumière des écarts qu’il aura identifiés. Sachant que la formation est un acte permanent d’adaptation (au contexte, aux aléas, aux participants), et à condition que les moyens nécessaires soient effectivement mis à disposition des apprenants, dans quelle mesure doit-on considérer que la formation réalisée doit « coller » au programme prévu ?

A cette logique de contrôle, Miche Vial oppose la logique « du reste » qui apprécie un résultat en fonction du potentiel du référé, de son histoire, de son contexte. Nous connaissons tous cette posture : lorsque nous sommes proches d’une personne, nous modulons notre jugement en fonction de ce que nous savons d’elle : par exemple, elle a rendu un mauvais devoir parce qu’elle connaît une situation personnelle difficile. Nous lui accordons le potentiel de se rattraper, car nous savons autre chose d’elle que l’absence de son devoir. Nous savons sa personnalité, son histoire, son combat, ses valeurs. Cette logique d’évaluation répond à une logique d’accompagnement de la personne, qui est au cœur de la démarche de formation.

On pourrait penser que dans ce cas, il s’agit de subjectivité. Pour Michel Vial, il n’en n’est rien : il s’agit de prendre en compte la complexité du contexte de l’apprenant. L’évaluateur n’en produit pas moins des critères d’évaluation objectifs supplémentaires, relatifs à la complexité de la situation d’évaluation : le facteur humain.

En ce qui concerne l’évaluation d’un dispositif, la démarche est identique : la relation construite par le dispositif et ses acteurs avec ses apprenants va générer la création de critères implicites d’évaluation par le participant que l’organisme doit objectiver en les faisant exprimer lors de la prise de contact et de l’analyse du besoin.

Par relation, on entend la capacité à écouter et prendre en compte les préoccupations de l’apprenant, le temps qui lui est consacré pour l’aider à les résoudre, la considération et l’aide apportées. On parle bien ici de la qualité des moyens humains.

Comment lire les évaluations sur internet ?

Sur les sites des organismes

Les organismes de formation certifiés Qualiopi doivent communiquer leurs statistiques de performance publiquement. Souvent, c’est sur leur site internet que l’on peut les trouver. Il s’agit souvent d’un pourcentage de satisfaction, de réussite si la formation est certifiante (elle donne droit ensuite à l’obtention d’un diplôme ou certificat officiel). N’hésitez pas à demander davantage d’informations : le taux de réalisation et d’abandon (et leur raisons) ou de placement dans l’emploi.

Les avis sur internet

Faites attention aux avis sur internet du type Google. Les taux exprimés doivent être pondérés : un petit centre aura peu d’évaluations, d’autant que les mécontents s’expriment beaucoup plus que les participants satisfaits. En conséquence, un avis négatif sur 10 aura bien plus de poids statistique qu’un sur 100.

En outre, que signifie un pourcentage de satisfaction ? Qu’impliquent les 20% d’insatisfaction ? Sur quels critères ?

La qualité perçue dépend de chacun

Les participants aux formations peuvent confondre leur ressenti pendant la formation, avec la réalité du travail du formateur et de l’organisme. Les émotions provoquées par le contexte personnel de l’apprenant pendant la formation, par sa capacité à trouver sa place dans le groupe, sa capacité à exprimer ses demandes sont très différentes d’une personne à l’autre.

La multiplication des enquêtes de satisfaction

Les professionnels demandent leur avis aux consommateurs à tout bout de champ : ils sont encouragés à y répondre à la va-vite, entre deux clics. Les réponses sont donc moins réfléchies que lors d’un échange direct. La pertinence des résultats s’en ressent donc forcément.

La malveillance

Les guerres concurrentielles ou les cyberattaques criminelles nuisent à la qualité du service rendu. Ce sont des pratiques connues de tous les professionnels, mais peu évoquées, qui peuvent influencer la qualité d’une prestation.

Les solutions

Parmi les solutions dont dispose un candidat à une formation pour interpréter une évaluation, il existe les plateformes d’avis certifiés. Attention cependant : les meilleurs avis y sont mis en avant en premier, et sont livrées hors contexte. Lors de votre contact avec l’organisme, interrogez-le directement :

• - Comment ont-ils traité les avis négatifs que vous avez identifiés ?
• - Demandez-leur les statistiques détaillées, afin de comprendre les nuances des évaluations communiquées.
• - L’organisme propose-t-il une charte de remédiation ?
• - Quelle est la politique d’accompagnement de l’organisme ? Comment prennent-ils en compte les contextes et les spécificités de chaque apprenant ?

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