Avantages de l'organisme
Accessibilité jeunes ou sans diplôme
Formations certifiées Qualiopi
10 années d'expérience
Description de la formation
Le réceptionniste a une triple fonction, il est polyvalent : accueil, administratif et commercial. Il assure l’accueil des clients en Résidence Hôtelière de Prestige tout au long du séjour et leur fournit toute information nécessaire au bon déroulement de celui-ci. Il contrôle et suit l’activité de la réception et participe à la commercialisation des prestations de la résidence. Il doit souvent maîtriser une ou plusieurs langues étrangères.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Connaître les aspects et exigences du métier et de son environnement ;
- BLOC DE COMPÉTENCES : Assurer les opérations relatives au séjour des clients ;
- Promouvoir les services et prestations proposés de la résidence et réaliser des ventes additionnelles ;
- Maîtriser le logiciel de réservation, de commercialisation et de gestion de l’activité de la résidence (Logiciel RESALYS) ;
- Savoir appliquer les consignes de sécurité et en cas d’incendie en vigueur dans la résidence ;
- Faire le bilan des compétences acquises en entreprise et les compétences et connaissances acquises en formation avec le formateur praticien et le tuteur de l’entreprise et en mesurer les écarts éventuels.
Contenu
- Connaître les objectifs de la formation, le règlement intérieur ;
- Comprendre le fonctionnement et l'univers de travail d'une résidence hôtelière de prestige ;
- Appréhender les caractéristiques et les exigences du métier de réceptionniste dans une résidence hôtelière de prestige, l’environnement de travail, les conditions de travail ;
- Démarche environnementale.
- Connaître les principes de base de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil physique et pratiquer l’écoute active ;
- Procéder aux opérations d’arrivée et de départ des clients selon le type de clientèle (individuel/groupe/clientèle étrangère) ;
- Accueillir et conseiller le client au service de la réception : informer les clients sur les conditions du séjour et sur l’environnement touristique de la résidence ;
- Traiter les demandes de réservation de prestations : enregistrer une réservation par téléphone et maîtriser les techniques et les spécificités de la communication téléphonique, notamment l’entretien téléphonique de relance à J-5 de l’arrivée ;
- Traiter la correspondance hôtelière : renseignements relatifs aux locations d’appartements, réservations, tarifs, services annexes ;
- Gérer les problèmes logistiques et les situations conflictuelles ;
- Connaître les recommandations et mesures sanitaires du métier liées à la COVID-19 : fiche-conseil du ministère du Travail.
- Connaître et maîtriser le vocabulaire technique du métier ;
- Répondre en anglais simple aux demandes du client ;
- Comprendre sans effort les documents anglais écrits, utilisés couramment dans la profession.
- Connaître les techniques de base opérationnelles de la vente ;
- Maîtriser les techniques de gestion des litiges en situation bloquée et de traitement des contestations ;
- Évaluer les besoins des clients et leur proposer des services et/ou des prestations ;
- Promouvoir les services et prestations proposés par l'établissement ;
- Réaliser une vente additionnelle et complémentaire en passant de la phase "conseil" à la conclusion de la vente.
- Maîtriser le fonctionnement et les fonctionnalités de la centrale de réservation pour la gestion et la commercialisation des produits touristiques : logiciel web de réservation, commercialisation, gestion et exploitation RESALYS en situation réelle ou reconstituée ;
- Mettre à jour les plannings de réservation et de gestion des affectations des appartements et effectuer les sauvegardes des réservations ;
- Distribuer le livret d'accueil et mettre en œuvre la remise des clés ;
- Contrôler la mise à jour et suivre l'activité de la réception ;
- Réaliser la comptabilité journalière en appliquant la grille tarifaire, la facturation des prestations, l'encaissement des notes et le contrôle des paiements différés.
- Savoir appliquer les normes de sécurité applicables aux résidences CGH et adopter les bons comportements de sécurité en cas d’incendie, les instructions et les normes d’affichage, dispositif d’alarme, plan d’évacuation et d’intervention, information sur la réglementation des établissements recevant du public ;
- Acquérir les techniques de base du secourisme (PSC1).
- Échanges autour des réussites et difficultés rencontrées ;
- Faire le bilan des compétences acquises en entreprise et comparer avec les compétences et connaissances acquises en formation avec le formateur praticien et le tuteur de l’entreprise et en mesurer les écarts. Révision des connaissances.
Public Cible
Tout public, de plus de 18 ans, éligible aux contrats de professionnalisation pour adultes souhaitant acquérir des compétences et une expérience professionnelle dans le cadre d’un contrat de travail rémunéré et de disposer d’une formation sur mesure, adaptée aux besoins réels et spécifiques de l’entreprise et aux besoins du bénéficiaire.
Prérequis
- Sans qualification avec minimum 2 ans d’expérience professionnelle, niveau BAC général
- Être motivé et avoir un bon relationnel ;
- Savoir utiliser à minima les outils multimédias et internet ;
- Anglais niveau intermédiaire à l’oral et à l’écrit.
Moyens Pédagogiques
Les stagiaires sont formés, pour la partie de formation générale en présentiel et à distance et pour la partie de la formation professionnelle et technique en présentiel, dans un environnement de travail similaire au futur métier (réception et résidence pédagogiques). Le matériel utilisé par les formateurs et les apprenants est du matériel professionnel approprié.
Salle(s) de cours
- 1 salle de cours d’une capacité de 30 stagiaires ;
- 1 vidéo projecteur avec écran de visualisation ;
- 1 tableau papier ;
- 1 accès internet.
Salle(s) pédagogique(s)
- Comptoir de réception reconstitué ou en résidence (hors saison)
Supports pédagogiques à disposition des stagiaires
- Espace dédié à chaque stagiaire avec accès sécurisé sur l’application PEARLTREES stagiaires ;
- Mise à disposition de supports pédagogiques de formation : exercices pratiques, supports de cours, fiches d’activités, bibliographie, quizz…
Déroulement de la formation
- 6 semaines de formation (théorie en centre de formation et pratique dans les locaux d’une résidence pédagogique)
- 19 semaines en entreprise (résidence CGH en station de ski)
Tarifs
- En contrat d'alternance : prise en charge 100%
- France Travail : à partir de 0€
- Financement personnel : 2753,1€ TTC
Suivi et évaluation
Modalités de suivi de l’exécution de la formation réceptionniste
Attestation d’assiduité signée par les apprenants et le formateur à l’issue de chaque demi-journée de formation lors des séquences en présentiel ou justificatifs des travaux et évaluations réalisés lors des séquences à distance.
Modalités d'évaluation de la formation receptionniste
L’évaluation régulière des connaissances et des compétences techniques et comportementales de l’apprenant se fera en contrôle continu par les formateurs sous forme d’épreuves orales, écrites et de mises en situations professionnelles réelles reconstituées. Elle sera effectuée tout au long de la formation à l’aide d’outils pédagogiques appropriés pour mesurer la progression pédagogique individuelle de chaque apprenant.Afin d’adapter le parcours de formation au plus près du besoin de l’apprenant, un positionnement des compétences à l’entrée en formation et un bilan entretien des acquis à mi-parcours de la formation seront réalisés avec les apprenants et un repositionnement sera effectué en fonction de la progression du stagiaire. L’évaluation finale permettra de mesurer les connaissances, compétences professionnelles et comportementales acquises en formation et les résultats seront transmis à l’entreprise d’accueil grâce à une fiche relais.
Questionnaire de satisfaction des formateurs en fin de formation par les apprenants.Questionnaire de satisfaction globale en fin de formation par les apprenants.Une attestation individuelle de formation est délivrée par l’organisme de formation à l’apprenant.Une attestation de compétences acquises en entreprise est délivrée par l’entreprise d’accueil.
Profil du Formateur
Une équipe d’encadrants et de formateurs praticiens professionnels.
Une équipe de formateurs professionnels de terrain : les formateurs, pour la plupart bilingues, sont des praticiens experts dans leur domaine d’intervention ayant un minimum de 3 années d’expériences professionnelles dans l’exercice du métier.
Les formateurs praticiens professionnels sont formés à l’animation et aux outils pédagogiques de la formation d’adultes et sont encadrés par un référent de formation en charge de la coordination et du suivi pédagogique et administratif des formations. De nombreuses rencontres avec des chefs d’entreprises ou des visites d’entreprises sont organisées au cours de la formation.
Visualiser la vidéo
Se former en alternance au métier de saisonnier
L'EFPPA est un organisme de formation basé à Aime-la-Plagne en Savoie et qui propose des formations en alternance et en apprentissage dans les domaines du tourisme et du loisir. Fondé en 2012, l'organisme de formation propose d'accompagner les personnes souhaitant...
Apprenez-en plus sur l'organisme et découvrez toutes leurs formations