Description de la formation
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
Contenu
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d'actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l'écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire "non" et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l'introversion, l'identification
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les "jeux psychologiques" :
Réussir à repérer les "jeux psychologiques"
Savoir les techniques pour éviter les "jeux psychologiques"
Savoir les techniques pour gérer les "jeux psychologiques"
Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire "Non" sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.
Identifier les "jeux psychologiques" grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
- commerciaux : identifier un conflit pour réagir
- commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Public Cible
Cette formation commerciale s'adresse aux personnes en relation avec les clients
Moyens Pédagogiques
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation
Avantages de la formation
Si vous êtes adhérent(e) AKTO, inscrivez-vous directement sur le portail
Cette formation permet d'avoir accès pendant un an à un espace e-learning dédié, permettant de réviser et de compléter les acquis (en option en intra-entreprise).
Profil du Formateur
Cette formation est animée par un spécialiste de la relation client
Demos - Organisme leader européen de la formation professionnelle
Demos est l'organisme de formation, leader européen de la formation professionnelle. Il a été certifié ISO 9001, gage de la qualité et de l’excellence de ses services. Demos propose une offre de formation riche et diversifiée afin de s’assurer que chaque professionnel puisse...
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