Description de la formation
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
- S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l'accueil
Contenu
Les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »
L'accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d'accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d'accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment
Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Public Cible
Cette formation s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Moyens Pédagogiques
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation
Avantages de la formation
Cette formation s'appuie sur une pédagogie participative essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques et réponses personnalisées. Chaque participant construit son PAP au fur et à mesure de l’avancée de la formation.
Les sessions en région sont organisées par notre partenaire A Bonne Ecole.
Profil du Formateur
cette formation Accueil est animée par un expert en communication
Demos - Organisme leader européen de la formation professionnelle
Demos est l'organisme de formation, leader européen de la formation professionnelle. Il a été certifié ISO 9001, gage de la qualité et de l’excellence de ses services. Demos propose une offre de formation riche et diversifiée afin de s’assurer que chaque professionnel puisse...
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